¡La fidelización del cliente a través de la construcción de relaciones humanas!

Durante las últimas décadas, en el mundo empresarial se ha generado una cultura alrededor de la satisfacción y la fidelización del cliente, esa forma en que logramos tener a un cliente contento no solo con nuestros productos y servicios, sino con nuestra compañía en general. Todo esto, para que ante cualquier eventualidad que pueda llegar a ocurrir, el cliente siempre sepa que encontrara en la organización de la que llevamos las riendas, ese apoyo y esa atención ágil que tanto requiere, ya sea en los aspectos particulares de su vida o en sus cuestiones laborales. No obstante, desde mi visión personal, muchas compañías están haciendo este trabajo a medias, se creyeron el cuento de que con enviar un correo electrónico una vez al día con ofertas que "quizás podrían interesarte" ya están haciendo todo el trabajo, se creyeron el cuento de que con atender una llamada con una amabilidad fingida cada vez que llamas a su Call Center furioso por que algo no es como debiera, van a desarrollar en ti una preferencia por dicha compañía. Lamento decirle a las compañías que actúan bajo esta premisa, que esos esfuerzos YA NO BASTAN, es momento de generar relaciones en donde la confianza sea la base de la relación entre el consumidor y la empresa.

Hoy en día, los clientes están cansados de esas compañías que simplemente muestran una cara amable para ocultar problemas, quieren que las compañías sean transparentes con ellos, que se les deje de ver simplemente con una fuente de obtener recursos, a la cual deben exprimir hasta que ya no quede gota alguna. Atrás deben quedar esas empresas que simplemente contactan con un cliente con el fin de venderle un producto o avisarle que su factura ha vencido, este último caso es muy frecuente sobre todo en las compañías de telefonía celular, estas empresas por años se han centrado en desarrollar una relación con el cliente a través de mensajes y llamadas (incomodas, por cierto) en las que ofrecen promociones poco atractivas y que poco interés despiertan en el usuario, que ante las molestias que implica cambiar de operador, no tienen más alternativa que continuar con dicha empresa.

Sin embargo, existe una compañía que está cambiando esta industria (y debo aclarar que no estoy recibiendo un peso por escribir esta entrada), está demostrando una nueva forma de contactar con el cliente, está logrando hacer sentir al cliente que verdaderamente quieren lo mejor para ellos y que están dispuestos a trabajar juntos para que así sea. Esta empresa es: Virgin Mobile, una empresa relativamente nueva en Colombia en lo que tiene que ver con la prestación de servicios te telefonía celular y de la cual en lo personal, ya me considero cliente fiel. Me gusta la informalidad con la que manejan las relaciones con los clientes al momento de llamar a su Call Center o como ellos lo llaman, el Rock Center, logrando devolverle ese toque humano que ya habían perdido las llamadas a este tipo de servicios, en los que a veces simplemente sentíamos que estábamos hablando con personas adiestradas para aparentar que todo está bien (a pesar de que no lograran solucionar el problema que estábamos enfrentando).

Pero sin lugar a duda, el mejor ejemplo que me ha brindado esta empresa de cómo se debe tratar a los clientes en este nuevo entorno, me lo ha dado recientemente, cuando a mi celular llego un mensaje de texto, que lejos de las típicas "Ofertas Imperdibles" a las que nos tienen acostumbrados estas compañías, decía: "Hola, hay cosas en la vida que pasan por que sí. Y hoy se nos ocurrió darte las gracias por ser el corazón de nuestra empresa. Un montón de gracias". Si bien, es posible que este mensaje no genere una oleada masiva de compras en sus servicios, si permite que los clientes se den cuenta que están frente a una compañía que entiende que hoy y mañana su única razón es y siempre será el CLIENTE, logrando evidenciar que existe una compañía que le interesa generar una relación transparente una compañía en la que podemos confiar. Y por eso, debemos dejar de bombardear a los consumidores con nuestros productos y darles espacio para que ellos tomen sus propias decisiones, preocuparnos por construir relaciones humanas, sobre las cuales podamos asegurarnos que no solo el cliente tome la decisión de comprar nuestros productos y servicios, sino que más importante que esto y es que sienta que ha tomado la decisión correcta.

Siendo coherente con las palabras que he escrito anteriormente, debo agradecer a todos los lectores de Idea por Idea, tanto a aquellos que apoyan nuestras ideas como aquellos que se toman el tiempo de leer para criticarlas, sin duda alguna la retroalimentación y sobretodo sus visitas hacen que tomarnos el tiempo de escribir valga la pena, esperamos cada día seguir mejorando para ustedes y que puedan disfrutar con nosotros los nuevos proyectos que Idea por Idea tiene preparado.

Gracias.