Del: “El cliente siempre tiene la razón”, al: “El cliente siempre tiene el control”

“La sociedad está cambiando”, esta, quizás es una frase que escuchamos todos los días, frase que toma fuerza día a día con cada avance tecnológico, frente al cual quedamos perplejos y anonadados pues pensábamos que solo era posible tener acceso a ellos en las películas de ciencia ficción. Y a ese mismo ritmo con que cambia nuestra sociedad y nuestro entorno, cambian las empresas, los negocios y la forma de relacionarnos con los clientes.

Hoy en día los paradigmas con los que se regían las empresas han evolucionado, son diferentes a los que lideraban hace tan solo unas décadas
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Hemos atravesado cambios de todas dimensiones, desde los pequeños como la migración de la comunicación con el cliente a través de correo tradicional a comunicarnos vía correo electrónico; o algunos más grandes como el posicionamiento de las empresas en el campo virtual. Sin embargo, uno de los cambios más relevantes y el cual algunas personas o empresas se rehúsan aún a aceptar, es el cambio en el papel que juega el cliente en nuestros negocios. Hoy por hoy, aquella frase tan popular que sirvió de marco de actuación para tantas compañías durante la década de los noventa y principios del nuevo siglo que dice: “El cliente siempre tiene la razón”, se ha quedado corta.

Al cliente ya no le basta tener la razón, hoy, el cliente quiere tener el control. Ejemplos de esto los podemos ver en las compañías más grandes del mundo como Google, Facebook, YouTube, Blogger, y entre otras más que no tienen miedo a salirse de los esquemas tradicionales, en donde, guiábamos a los clientes por donde más nos convenía y casi que los obligábamos a transitar por aquellos sitios que esperábamos que nos produjeran mayores ingresos. Actualmente estas compañías han decidido otorgarle el poder al cliente, no sólo en decidir lo que quieren ver, comprar o usar, sino le han dado la oportunidad de crear lo que quieren consumir.

Tan importante se ha vuelto este nuevo paradigma, que incluso ha salvado a una de las más grandes compañías del mundo de una bancarrota casi segura. Éste es el caso de “DELL”, el gigante de los computadores, el cual, según lo evidencia Jeff Jarvis en su libro: “Y Google, ¿Cómo lo haría?”, logró salir de una de las crisis más grandes de su historia, pérdidas multimillonarias y el desplome de sus acciones en la bolsa de valores, simplemente otorgándole el control a sus clientes, dejándolos que a través sus contenidos en blogs, páginas web y redes sociales, crean los productos con la calidad, especificaciones y diseño que verdaderamente estaban dispuestos a comprar. Dejaron que el cliente les indicara, que tipo de compañía era la que esperaban que Dell fuera, y lo que esperaban de su servicio. En su libro, Jarvis resalta este y otros casos como el caso de YouTube, el cual funciona única y exclusivamente a partir de contenido generado por usuarios, nos han brindado una plataforma en la que podemos expresarnos, en donde podemos aprender y hasta generar dinero.

Atrás, ha quedado el esquema de exprimir la máxima utilidad de cada cliente, nos han demostrado que debemos apoyar a nuestro cliente a dar lo mejor de sí, que el beneficio de nuestro cliente, puede ser directamente proporcional al de mis utilidades. Es tiempo de que los emprendedores entendamos estos cambios, los adaptemos a nuestras futuras empresas o nuestras empresas en funcionamiento, que aprendamos que nuestro consumidor o usuario, más que la razón, quiere tener el control, que es posible que montarnos en esta ola que día a día crece y crece. Es el momento de que logremos que nuestros clientes se sientan parte de nuestra empresa, y no, que piensen que somos uno más del montón que simplemente intenta entretenerlos mientras logramos que gasten su dinero y aumentamos el saldo en nuestra cuenta bancaria.